Tout avait pourtant si bien commencé…Vous aviez choisi votre destination, acheté votre billet d’avion et préparé consciencieusement vos vacances au soleil. Tout ne s’est pas passé comme prévu et vous devez désormais vous battre seul contre une compagnie aérienne peu regardante. Pourtant, vous êtes protégés par la loi contre les litiges qui vous opposent  

aux compagnies aériennes. Qu’il s’agisse d’un vol retardé, d’une annulation de vol, d’un surbooking ou d’un problème de bagages, il existe des solutions pour vous aider à surmonter ce litige aérien et je vais essayer de vous aider dans cet article à y voir plus clair sur vos droits et sur les options qui s’offrent à vous pour sauver vos vacances du fiasco. 

Que converser en cas de litiges avec une compagnie aérienne ?

Mieux vaut prévenir que guérir…Avant même de faire face à un litige avec une compagnie aérienne, sachez qu’il est important, lors de chacun de vos déplacement en avion, de conserver quelques documents qui vous seront utiles en cas de problème. Le cas échéant, vous pourrez les fournir pour vous faire rembourser d’une partie ou de la totalité de vos frais. 

 

Ce que je dois conserver en tant que passager aérien : 

– votre email de réservation contenant votre numéro de réservation ainsi que votre numéro de vol, 

– votre billet d’avion ou votre e-billet, 

– lorsque vous avez passé l’enregistrement, conservez votre carte d’embarquement, 

– votre facture d’achat de votre valise ou sac à dos et les factures de vos objets de valeur qu’elle/il contient lors du voyage, 

– tous vos tickets de frais engendré par un retard, un surbooking ou une annulation de vol. 

 

Sans ces documents, se faire rembourser sera un vrai casse-tête.

carnet et jumelles au Costa Rica

Quels sont vos droits en cas de litige avec une compagnie aérienne ?

La loi européenne et la convention de Montréal couvrent les passagers aériens dans la plupart des cas de litiges avec une compagnie aérienne : à savoir les retards de vol, les annulations de vol, le surbooking et la dégradation ou perte de bagages. Je vous ai tout résumé ci-dessous mais si vous voulez, vous pouvez consulter sur le site du gouvernement le droit des passagers aériens. 

Vos droits : vol retardé

Pour donner lieu à une indemnisation, votre retard de vol doit être au minimum supérieur à 3h. Il faut néanmoins savoir que les compagnies aériennes ne peuvent être tenues pour responsables que de ce qui leur incombe…Traduction : en cas d’événements de force majeur, de conditions météorologiques exceptionnelles, elles ne sont pas responsables. C’est malheureusement le cas de figure auquel j’ai dû faire face en 2010 lorsque, venue passer un entretien d’embauche à Berlin, je suis restée bloquée trois jours dans la ville à cause de l’éruption du volcan islandais Eyjafjoll qui avait paralysé tout le trafic aérien européen…Aucune aide ne m’a été proposée par la compagnie aérienne et j’ai dû rentrer en France par mes propres moyens (aka Berlin-Paris, en voiture de location) mais c’est une autre histoire et je refuse de croire que vous avez autant la poisse en voyage que moi 😉 

Donc, si votre vol est retardé de minimum 3h et que la responsabilité de la compagnie aérienne est engagée, sachez que vous avez le droit à une indemnisation fixée par la loi : 

  • Si votre vol est en direction, en provenance d’Europe ou assuré par une compagnie aérienne européenne, vous êtes couvert par la loi européenne et vous aurez le droit à une indemnisation allant de 250 à 600 euros selon votre vol. Exemple : votre vol Air France a entre 3 et 4h de retard. L’indemnisation pour  le retard de votre vol Air France sera de 300€. 
 
  • Si ce n’est pas le cas, vous serez couverts par la Convention de Montréal et vous aurez le droit à une indemnité couvrant les dommages occasionnés par l’incident (d’où l’importance de conserver tous vos tickets de voyage).

Vos droits : vol annulé

Les annulations de vol respectent les mêmes conditions que les retards de vol : il faut que la compagnie aérienne puisse être tenue pour responsable de l’annulation de votre vol pour que vous puissiez prétendre à une indemnité. 

  • Si votre vol est en direction, en provenance d’Europe ou assuré par une compagnie aérienne européenne, la compagnie aérienne doit vous proposer une place sur un autre vol (des conditions strictes sont appliquées en terme d’horaires, d’escales, etc). Si ce n’est pas le cas, vous aurez le droit à une  indemnisation allant de 250 à 600 euros selon votre vol. 
 
  • Si ce n’est pas le cas, comme pour les retards de vol, vous serez couverts par la Convention de Montréal et vous aurez le droit à une indemnité couvrant les dommages occasionnés par l’incident. 
Creer sa carte postale en ligne

Vos droits : surbooking aériens

Vous ne le savez peut-être pas mais, même en réservant votre billet d’avion et en arrivant à l’heure en salle d’embarquement, il est possible de ne pas embarquer. En effet, beaucoup de compagnies aériennes pratiquent le surbooking, c’est-à-dire qu’elles vendent plus de billets que de places disponibles dans l’avion. Et oui ! Dans ce cas, les agents au sol proposent d’abord aux volontaires qui le peuvent de décaler leur vol contre récompense (ce peut-être des billets d’avion gratuits, des miles pour certains voyageurs réguliers, une compensation financière, etc…et cela peut-être très intéressant) avant de se tourner vers les autres passagers. 

Attention : Si vous acceptez un deal avec la compagnie aérienne, autrement dit, si vous êtes volontaires pour décaler votre vol, vous ne pourrez pas prétendre ensuite à une indemnisation. C’est le jeu…

  • En Europe, la compagnie aérienne est tenue de vous acheminer vers votre destination finale et à vous payer des indemnités selon un barème d’indemnités qui doivent absolument être payées immédiatement à l’aéroport :
      • 250 euros : vol < 1500 km
      • 400 euros : pour un vol intracommunautaire de plus de 1500 km ou un vol international entre 1500 km et 3000 km. 
      • 600 euros : pour un vol de plus de 3500 km. 
 
  • Aux USA, la compagnie est tenue de vous payer des indemnités allant entre 675 et 1350$ selon les vols. 

Vos droits : dégradation ou perte de bagages

Si, lors d’un vol, votre bagage est détérioré ou perdu, la compagnie aérienne est, là encore, tenue de vous rembourser selon un barème : 

  • Si votre bagage est endommagé lors du vol, elle devra vous proposer la réparation ou le remplacement de votre bagage, 
 
  • Si votre bagage arrive en retard sur votre lieu de villégiature, tout objet que vous avez dû acheté en remplacement d’un objet contenu dans votre valise pourra vous être remboursée sur présentation de justificatif d’achat. 
 
  • Si votre bagage est égarée ou perdu, la compagnie devra vous rembourser non seulement votre valise mais également son contenu. Pensez donc bien, avant de mettre tout objet de valeur dans votre bagage, à vérifier que vous avez une preuve de leur valeur, notamment pour les objets informatiques et photos. C’est ce qui m’est arrivé lors d’un litige avec Volotea et je peux vous dire que ça a été un véritable casse-tête de me faire rembourser.
 
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Comment faire une demande de réclamation ?

Maintenant que vous connaissez vos droits, voilà comment faire pour obtenir réparation par vous-même.

Si vous êtes phobique administratif, vous pouvez d’ores et déjà passer au dernier paragraphe…

  • Si vous êtes à l’aéroport, rejoignez le comptoir de la compagnie aérienne le plus proche (généralement, pour les bagages, un comptoir de réclamation se trouvent près des tapis) et demandez à connaître toutes la procédure de réclamation en détail. Chez vous, consultez le site internet de la compagnie pour connaître la procédure. 
 
  • Envoyez par mail toutes les photocopies de vos justificatifs comme demandé. 
 
  • Faites vite et apprenez à être patients : les compagnies aériennes adorent faire traîner les procédures de remboursement, allez savoir pourquoi… Il vous faudra souvent relancer pour que la procédure aboutisse. Ce fut le cas avec Volotea qui ne m’a répondu qu’après un léger harcèlement sur le twitter des Baroudeurs…sûrement un des avantages d’être blogueuse voyage puisque j’ai fini par obtenir gain de cause…
 
Si vous êtes phobique administratif ou que vous n’avez pas la chance d’avoir un nombre de followers assez conséquents pour titiller le service client de votre compagnie aérienne, sachez qu’il existe depuis quelques années des sociétés spécialisées dans les litiges aériens pour vous aider. En plus de connaître le droit sur le bout des ongles, elles s’occupent de toute la partie administrative des dossiers et relancent les compagnies aériennes. Il en existe plusieurs comme Air Help, présente sur le marché depuis 2013, et qui a l’avantage de ne pas être payante lors du dépôt de votre dossier sur leur site. Air Help ne se rémunère que si vous obtenez une indemnité et dans la majorité des cas, l’affaire est réglée en 6 semaines. Un bon point si vous ne voulez pas ou si vous n’avez pas le temps de vous en occuper, d’autant plus que la déclaration de préjudice sur leur site ne vous prendra que quelques minutes à remplir. 
 

Que vous choisissiez de faire face seul ou accompagné, sachez en tout cas qu’il n’y a aucune raison que vous subissiez un préjudice sans être indemnisé (vous avez jusqu’à 5 ans pour le faire mais le plus tôt sera le mieux). C’est votre droit le plus total et il serait bête de ne pas profiter de ces quelques indemnités pour reprendre vos vacances avec le sourire. 

 
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Si vous avez des questions ou des retours d’expériences de litiges avec des compagnies aériennes, n’hésitez pas à m’écrire en commentaire. Je vous aiderai autant que je peux et, au pire, on rigolera ensemble de ces mésaventures qui font aussi le voyage 😉 

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by Les Baroudeurs
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